Lo que tu cliente habitual nunca te va a pedir (pero exige)

Buenos días,

Durante mucho tiempo pensé que el "buen servicio" consistía en estar constantemente encima del cliente. Especialmente de ese cliente habitual, el que viene a menudo y sostiene los números del local.

Creía que había que darle mucha conversación, preguntarle por su día y, si ganaba un buen premio, poco menos que hacerle una fiesta.

Hasta que me di cuenta de un error grave que cometemos muchos en este sector.

Ese cliente, en el fondo, no viene a buscar conversación. Viene a buscar intimidad. Quiere pasar su rato tranquilo y tener todos los servicios que necesita a mano.

No quiere miradas si pierde. Y, desde luego, no quiere ser el centro de atención si gana.

Ponte en su lugar por un momento. Si tu cajero está en el sitio correcto y el TPV TITO está bien situado, ese cliente tiene todo lo que necesita sin depender de nadie. Y, sobre todo, tiene intimidad y discreción.

Por el contrario, si para cobrar un premio tiene que esperar a que tu encargado vaya, o si para conseguir efectivo tiene que dar vueltas y molestarse... ese cliente, tarde o temprano, se irá al salón de enfrente.

Por eso, la ubicación discreta de los cajeros, los datáfonos y los sistemas de pago son servicio puro. Porque le están dando al cliente lo que más valora: discreción.

Ponerle las cosas cómodas y a mano es la mejor manera de decirle: "Aquí estás seguro, a lo tuyo".

Y a veces, el mejor servicio que puede dar tu equipo es saber leer la situación y, simplemente, volverse invisible.

Un fuerte abrazo,

Emilio de Hestia.

P.D.: La semana que viene vamos a hablar de la tentación de meter siempre el último producto del mercado. Jugar a los inventores tiene sentido, pero si usas el salón equivocado como laboratorio, el experimento te va a salir muy caro.